事件客户沟通工作流

目标

事件期间需让客户持续知情。本工作流先发布初始更新说明受影响范围并表明正在调查，随后精确描述受影响功能与范围而不猜测原因，承诺并遵守固定的更新间隔，最后以解决通知收尾并说明后续事项，从而减少不确定性入站支持。

步骤要点

1. 发布初始更新说明影响范围。
2. 精确描述影响而不猜测原因。
3. 承诺并遵守固定更新间隔。
4. 以解决通知收尾并说明后续。

# status update template
# Impact: checkout is failing for some users
# Next update: 15:30 UTC

验证

按顺序执行上述步骤后，逐项确认每个步骤的预期状态均已满足；只有全部预期状态成立，才认为本流程完成。若某一步未达到预期状态，应先按排错提示排查，不要跳过继续，以免掩盖问题。

排错提示

• 猜测原因一旦出错会损害信任。
• 缺少固定节奏会让客户往坏处想。
• 没有收尾会让客户不确定。

适用边界

• 需要状态页或发布渠道。
• 只公布已确认的影响。