严重度关乎影响
严重级别回答：多少用户受影响、影响多严重、是否有数据风险、影响是否在扩大。用户毫无察觉的数据库故障转移，与结账中断不是一回事。用具体例子和阈值定义等级，使两名响应者得出相同分类。
SEV1: broad outage, data loss, or active security exposure; page now
SEV2: major feature degraded or a large subset affected; page now
SEV3: limited impact with a workaround; business-hours response
SEV4: minor or cosmetic; backlog呼叫跟随严重度
SEV1 和 SEV2 应立即呼叫值班人员，并规定未确认时的升级路径。SEV3 可在工作时间内创建工单。矩阵应说明谁与客户沟通以及频率。没有沟通负责人的 SEV1 会制造第二个问题。
随事实变化重新分级
初始报告充满不确定性。从可确认的影响开始，范围清晰后调整严重度。原本 SEV3 的事故若影响所有用户，应立即升级。在复盘时评审分类；系统性误分类说明标准或培训需要改进。